La pérdida de clientes es un problema frecuente al que se enfrenta los ecommerce. Cuando intentas construir una base de clientes que te proporcione ingresos recurrentes, quieres asegurarte de que la tasa de abandono de tu comercio electrónico sea lo más baja posible.
La pérdida de clientes se produce cuando los clientes se van a otra parte. Esto es cierto tanto para las tiendas en línea como para las tiendas que venden planes de suscripción, en este caso puede ser un periodico como El Comercio o un servicio como Netflix. Y aunque nadie quiere perder un cliente, hay mucho que podemos aprender examinando las tasas de abandono de clientes.
Al identificar cuántas personas abandonan el barco y determinar por qué lo hacen, puedes encontrar grandes problemas dentro de tu estrategia que necesitan una acción correctiva inmediata. Y si no examina su tasa de abandono con regularidad, es posible que no note un problema hasta que sea demasiado tarde.
Esta nota destacará la importancia de entender la pérdida de clientes para las empresas de comercio electrónico, profundizando en la definición de pérdida de clientes, cómo puede calcular su tasa de pérdida de clientes, los signos de que su tasa de pérdida de clientes podría estar aumentando y cómo mitigar la pérdida de clientes a un nivel aceptable.
La pérdida de clientes o churn es el término utilizado para describir el número de clientes que dejan de comprar en su tienda online. La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con usted durante un período predeterminado.
Hay dos tipos de rotación de clientes que pueden afectar directamente a los resultados de un negocio de comercio electrónico: la rotación voluntaria y la involuntaria.
La rotación voluntaria se produce cuando un cliente decide activamente dejar de comprarle. Esto puede deberse a la insatisfacción con el servicio. El churn involuntario se produce cuando algo como un fallo en el pago hace que la compra de un cliente no se realice. El churn voluntario y el involuntario se miden juntos para determinar su tasa de churn.
Supongamos que tiene una tienda de comercio electrónico de suscripción y quiere examinar su tasa de abandono durante un período de seis meses. En ese caso, se fijará en cuántos clientes se han dado de baja de sus servicios durante ese tiempo y aplicará una fórmula para calcular el porcentaje.
Para determinar el porcentaje de bajas, reste el número de clientes que tenía al principio del periodo por el número que tenía al final. A continuación, divídalo por el número de clientes que tenía al principio y multiplique el resultado por 100.
El churn también se denomina desgaste de los clientes. Independientemente del término que se utilice para describirlo, una tasa de abandono elevada indica que no se ha conseguido retener a los clientes. Algo que hay que recordar sobre el churn para cualquier negocio es que es inevitable; ninguna empresa tendrá nunca una tasa de churn del 0%. Tarde o temprano, algunas de las personas con las que hace negocios dejarán de comprar en su tienda o se darán de baja de su servicio de suscripción de comercio electrónico.
Lo importante es que tu tasa de abandono sea lo más baja posible y no supere tu tasa de crecimiento. El churn es el enemigo de la retención de clientes, que es vital para la rentabilidad.
Los clientes que repiten son más baratos de comercializar y son clientes que han demostrado lealtad a su marca. Para las empresas de comercio electrónico basadas en la suscripción, la retención es aún más vital. Todo el modelo de negocio se basa en los ingresos recurrentes, por lo que es muy importante vigilar la rotación de las suscripciones. Estas empresas de comercio electrónico basadas en la suscripción necesitan hacer un seguimiento de las métricas vitales de retención de clientes, como por ejemplo:
No basta con entender qué es el churn y la ciencia básica que lo sustenta. Tiene que conocer su tasa de rotación para obtener inteligencia comercial procesable a través de esos datos.
Si la tasa de abandono de su comercio electrónico es baja, significa que sus actividades de marketing están teniendo un impacto positivo en su público objetivo. Si su tasa de abandono es alta, algo está sucediendo que está alejando a la gente de su producto. Tiene que determinar dónde está esa deficiencia para poder solucionarla.
Aquí hay algunas maneras en que la comprensión de su churn de eCommerce puede ayudar a su negocio:
Es mucho más barato retener a los clientes que adquirir nuevos. Esto es especialmente cierto en los negocios de comercio electrónico basados en la suscripción, donde los clientes contribuyen con ingresos recurrentes mes tras mes. Cuesta hasta seis o siete veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno actual.
Conocer su tasa de abandono puede ayudarle a determinar lo que debe hacer para retener a más clientes. Esto, a su vez, significa que no tendrá que invertir tanto tiempo y dinero en la adquisición de nuevos clientes.
Sin embargo, esto no significa que deba dejar de intentar captar nuevos clientes. Siempre se necesitan caras nuevas que contribuyan a sus beneficios. Sin embargo, si su tasa de abandono se mantiene baja, no habrá una carrera loca que requiera un gran presupuesto.
Comprender su tasa de abandono puede darle una idea de los problemas que afectan a su organización.
Una tasa de abandono alta es un indicio de problemas. Algo está alejando a estas personas, y al comprender que existe un problema, puede averiguar cuál es y detenerlo, evitando así que las personas se den de baja.
Algunos de los problemas más comunes que se detectan en una tasa de abandono alta son los siguientes:
Hacer un análisis periódico del churn te ayudará a identificar estos problemas y a cortarlos antes de que consuman tu negocio por completo.
Todo esto se reduce a una cosa: entender la tasa de abandono de su tienda de comercio electrónico aumentará sus ingresos.
Reducir tu presupuesto de adquisición de clientes mientras identificas los problemas y los corriges aumentará la retención de tus clientes.
Mejorar su retención en sólo un 5% puede aumentar sus beneficios entre un 25% y un 95%. Además, puede reducir la probabilidad de volver a vender a un cliente existente a entre un 60% y un 70%. En comparación, las probabilidades de vender a un nuevo cliente son sólo del 5% al 20%.
Esto significa que no sólo es más caro traer nuevos clientes, sino que sus probabilidades de éxito son mucho menores.
Ahora que entiende por qué la tasa de abandono de su comercio electrónico es tan importante, es el momento de discutir cómo se puede medir.
Como mencionamos antes, hay una fórmula simple que le permite determinar su tasa de abandono de comercio electrónico para un período de tiempo particular. Digamos que estás tratando de determinar cuántos clientes cambiaron de opinión en el primer trimestre de 2022.
Empezarás por identificar cuántos clientes tenías al principio de ese periodo. En este ejemplo, sería el número de clientes que tenía a principios de año.
A continuación, determinará cuántos clientes tenía al final de ese mismo periodo. En este ejemplo, se fijaría en las cifras del final del trimestre. Incluso si sus cifras han aumentado, debería ser capaz de saber cuántos clientes se fueron durante ese tiempo.
En el siguiente paso, restará el número de clientes que ha perdido del número con el que empezó. A continuación, dividirá el resultado entre el número original de clientes.
Una vez hecho esto, multiplicará el resultado por 100, y ese número es su porcentaje de rotación de comercio electrónico.
Veamos un ejemplo:
Usted comenzó el trimestre con 6.500 clientes. Lo terminó con 4.300.
Ahora restamos esos dos números.
6,500 – 4,300 = 2,200
Esto nos da una diferencia de 2.200. A continuación, lo dividimos entre los 6.500 originales.
2,200 / 6,500 = 0.338
Esto nos da 0,338. Lo multiplicamos por 100 para obtener el resultado.
0.338 x 100 = 33.8
Esto nos da una tasa de abandono de clientes del 33,8% para el primer trimestre de 2022.
Una vez que haya reunido suficientes datos de abandono de clientes de un año a otro, podrá ver las tendencias. Esto le permitirá crear un sistema de predicción de abandono de clientes que le permita identificar las desviaciones a lo largo del tiempo y establecer un punto de referencia para medirlo.
Si predice una tasa de abandono del 10% basándose en la experiencia pasada y calcula una tasa de abandono real del 25%, hay algo que no funciona y que debe abordarse.
Si quiere saber cuál es la tasa media de abandono del comercio electrónico, no hay una respuesta concreta y universalmente aceptada.
La verdad es que la tasa de abandono varía de un negocio a otro. Usted tiene que determinar su umbral de rentabilidad y la cantidad aceptable de rotación que puede permitir para alcanzarlo.
La opinión generalizada es que menos del 5% es una buena tasa de abandono para las empresas de comercio electrónico. Sin embargo, no siempre es así. Algunas empresas pueden ver tasas de cancelación de clientes de hasta el 10% y considerarlas un éxito.
Las principales razones de la pérdida de clientes en su negocio de comercio electrónico
Anteriormente, hemos tocado varias razones por las que su negocio de comercio electrónico podría experimentar la pérdida de clientes. Vamos a repasarlas ahora con más detalle:
Un mal servicio al cliente es un factor que contribuye enormemente a la pérdida de clientes en el mundo del comercio electrónico.
Un asombroso 81% de los consumidores afirma que las experiencias positivas de atención al cliente aumentan sus probabilidades de seguir comprando a una empresa. Por eso tu equipo de atención al cliente debe estar bien formado en tus productos, servicios y sensibilidad.
Los clientes necesitan ver el valor de los productos y servicios que usted vende. Muchos clientes están dispuestos a pagar más por productos de calidad siempre que sientan que están recibiendo el valor de su dinero.
Si un cliente cree que el valor de su producto no se corresponde con su precio, va a cambiar de opinión y no mirará atrás. Por eso es tan importante poner un buen precio a tus productos y tener la flexibilidad de bajarlo si empiezas a ver un abandono significativo basado en el valor.
A veces, su tasa de abandono puede dispararse sin que usted tenga la culpa. Hay ocasiones en las que sus competidores llaman a su puerta y le roban clientes con una oferta insuperable.
Por eso, debe vigilar a sus competidores y hacer un seguimiento de lo que hacen para mantener a sus clientes fieles a su lado.
Las empresas estadounidenses pierden cada año un total de 136.800 millones de dólares por cambios evitables.
Cuando sus principales competidores vengan a por usted, prepárese para rechazarlos con una oferta propia imperdible. Estos esfuerzos podrían incluso conseguir atraer a algunos de los clientes de sus competidores hacia usted.
Tiene que crear un camino lógico hacia la conversión para sus clientes. Cuando llegue el momento de repetir la compra o renovar su suscripción online, no deberían tener que pensar dos veces en cómo hacerlo. Esto forma parte de la experiencia del cliente.
Para ello, debe asegurarse de que el proceso de compra sigue un flujo lógico y está diseñado de forma sencilla. Si se complica innecesariamente el proceso, la gente se desviará y usted perderá negocio. Es igualmente importante asegurarse de que el proceso de incorporación del cliente está optimizado y es fácil; de lo contrario, perderá gente rápidamente.
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